Paralegale IT srl adotta procedure per la gestione dei reclami che garantiscano ai propri clienti risposte sollecite ed esaustive.
Qualora il Cliente ravvisi un’omissione o un comportamento a suo avviso non adeguato da parte della Paralegale IT srl, può indirizzare un reclamo in forma scritta con le seguenti modalità:
- Posta ordinaria: con busta affrancata indirizzata a: Paralegale IT srl – Ufficio Reclami, Via Musumeci 137, 95128 Catania (CT);
- Posta elettronica: all’indirizzo e-mail: gestionereclami@paralegale.it
- Fax: al numero 09522463194;
- Consegna diretta: presso la sede legale di Via Musumeci 137, 95128 Catania (CT)
Le procedure prevedono:
- l’individuazione di un responsabile indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi;
- le forme di inoltro dei reclami da parte della clientela e di risposta da parte di Paralegale IT srl che includono, in ogni caso, oltre la spedizione cartacea tramite posta ordinaria anche la posta elettronica;
- la gratuità per il cliente dell’interazione con il personale preposto alla gestione dei reclami;
- la formazione del personale preposto alla gestione dei reclami;
- la modalità di gestione dei reclami;
- i tempi massimi di risposta non superiori a 30 giorni dalla data di ricezione del reclamo;
- la registrazione degli elementi essenziali di ogni reclamo pervenuto, nonché delle eventuali misure adottate a favore del cliente per risolvere il problema sollevato;
- la pubblicazione annuale, sul sito www.paralegale.it, di un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami con i relativi dati.
La risposta fornita al Cliente a seguito del reclamo ricevuto si differenzia nel contenuto a seconda del giudizio attribuito allo stesso dalla Paralegale IT srl, in particolare:
- se il reclamo è ritenuto fondato, la risposta descrive le iniziative che l’azienda si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate;
- se il reclamo è ritenuto infondato, la risposta contiene un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità di ricorrere ad altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie.
La valutazione sui reclami pervenuti sarà effettuata anche alla luce degli orientamenti seguiti dall’Organo decidente dell’ABF (Collegio). Al riguardo, il Responsabile Reclami deve aver cura di verificare se la questione sottoposta dal Cliente rientri in fattispecie analoghe a quelle già decise dai collegi competenti e considerare le soluzioni adottate in tali casi. Per far ciò deve essere costantemente aggiornato in merito agli orientamenti seguiti dall’Organo decidente (Collegio).
Per visualizzare le decisioni assunte dai Collegi competenti è necessario collegarsi al seguente indirizzo web http://www.arbitrobancariofinanziario.it/decisioni.
Il cliente che non sia soddisfatto del riscontro o non abbia ricevuto risposta al reclamo può presentare ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario (ABF)1. Per avere maggiori informazioni sulla procedura di ricorso all’ABF, il cliente può consultare i seguenti documenti già presenti sul sito dell’ABF (https://www.arbitrobancariofinanziario.it/):
L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie tra i Clienti e le banche e gli altri intermediari finanziari, cui la società ha aderito. È possibile consultare la normativa rilevante in materia sul sito web dell’ABF (https://www.arbitrobancariofinanziario.it/abf/normativa/index.html).
In alternativa, il cliente può ricorrere alle procedure stragiudiziali alternative di risoluzione delle controversie previste dal D. Lgs. 4 marzo 2010, n. 28.
A tal proposito, si precisa che Paralegale IT srl aderisce all’associazione Conciliatore Bancario Finanziario (www.conciliatorebancario.it), che è un “Organismo di Mediazione” specializzato nelle controversie in materia bancaria, finanziaria e societaria.
(1) Paralegale IT srl aderisce al sistema stragiudiziale dell’ABF (Modulo di adesione)
